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Leçons d’une grève

1er mai 2005


Pour lire un peu plus :

- Qu’est-ce qu’une entreprise?
- Pathologie de l'entreprise
-
Le SI dans la sociologie de l'entreprise
- Recherche et Pouvoir
- Le compromis managérial

Pendant une semaine je n’ai reçu aucun message : Amen, qui héberge volle.com et ma messagerie, est en grève. C’est une première sur l’Internet : jamais, semble-t-il, un hébergeur n’avait interrompu le service d’une façon aussi brutale.

Sur le site d’Amen figurent encore des slogans que la réalité dément : « 100 % en ligne, satisfait ou remboursé, surveillance réseau 7/7, monitoring proactif 7/7, haute disponibilité 99,9 %... ».

*  *

Amen est une entreprise de taille relativement modeste (30 personnes en France) mais elle est hautement automatisée. Cela lui a permis d’offrir une grande diversité de services pour un prix raisonnable et de conquérir une part significative du marché de l’hébergement.

Elle a été achetée l’an dernier par VIA NET.WORKS qui a, le 11 avril, annoncé son rachat par le britannique Claranet. Or Claranet concurrence Amen sur le marché français. S’agit-il donc d’acheter Amen, avec ses salariés et ses compétences, ou d’acheter ses clients puis de se débarrasser des salariés ? Les salariés d’Amen ont demandé des explications et des garanties mais elles leur ont été refusées. D’où la grève.

Pour maîtriser les outils d’Amen il faut trois mois de formation. Il est donc difficile de trouver en dehors de l’entreprise des dépanneurs capables. Certains des clients d’Amen sont ainsi bloqués alors que leur commerce passe par l’Internet. Des sites Web cessent de fonctionner, des boîtes aux lettres sont inaccessibles, le centre d’appel ne répond plus ni le service support.

Beaucoup de ces clients émigreront vers un autre hébergeur dès qu’ils pourront accéder à leurs panneaux de configuration. L’entreprise aura perdu des points de part de marché, donc de la valeur. Restera-t-elle attractive pour Claranet ? Pourra-t-elle même survivre ? N’étant pas dans le secret des Dieux, je n’en sais rien. Si Amen ne survit pas à cette grève, les salariés auront en tout cas perdu leur emploi et ainsi provoqué ce qu’ils cherchent à éviter.

*  *

Cette affaire est commentée par la presse spécialisée[1] et sur divers forums[2]. Tout le monde semble soupçonner les patrons d’avoir fait passer leur appétit de plus-value avant l’intérêt des salariés et des clients.

En ce qui concerne la grève elle-même deux opinions s’opposent nettement :
- certains, y compris parmi les clients, se disent solidaires des grévistes : ils estiment que la défense de l’emploi et des salaires doit avoir la priorité par rapport au service fourni au client ;
- d’autres protestent contre la gêne que provoque l’interruption du service et estiment inappropriée la forme prise par la grève.

Cette opposition est bien représentée par un échange que je résume, extrait du forum d’Amen :

Pour les grévistes : « Le travail et l’avenir de salariés sont plus importants que quelques sites Web. Les responsables sont les directions qui prennent les travailleurs pour des esclaves corvéables et jetables à merci. »

Pour les clients : « Les salariés pensent-ils que c'est la meilleure façon de défendre leur avenir, que les sites Web des clients ne sont pas importants ? Vous méprisez les clients. Le conflit avec une direction autorise-t-il, sous couvert de droit de grève, à prendre des milliers de clients en otage ? »

Pour les grévistes : « C’est vous qui montrez du mépris envers des travailleurs qui défendent leurs conditions de travail et leur emploi, et de la révérence envers les puissants qui font du fric. Je prendrai votre impatience en considération lorsque j'aurai compris en quoi vos sites Web sont plus importants que la vie professionnelle de plusieurs dizaines de personnes. »

Cette dernière phrase, écrite d'ailleurs par un client, révèle une échelle de valeurs qu’il convient de discuter.

*  *

Lorsque des chauffeurs routiers en grève ont bloqué les routes avec leurs camions, selon un sondage 72 % des Français les ont approuvés. Pourtant cette entrave à la liberté de circulation gênait tout le monde, alors que pour gêner les patrons il aurait suffi de laisser les camions au garage.

« Oui, disent les routiers, mais bloquer les routes est le seul moyen de se faire entendre ». Il est vrai que les patrons sont souvent sourds ainsi que les pouvoirs publics. Mais laissons là la discussion avec les routiers, tournons-nous vers l’opinion.

Comment se fait-il qu’une grève insurrectionnelle, car c’en était une, ait été considérée avec tant de bienveillance ? C’est peut-être parce que comme nous sommes une nation de rouspéteurs, notre sympathie instinctive va à ceux qui rouspètent. Ou bien que comme les salariés sont plus nombreux que les patrons et généralement mécontents de leur sort, la majorité est solidaire des grévistes, quoi qu’ils fassent.

Je propose une autre explication. Ceux qui disent que la vie professionnelle des salariés est plus importante que le service rendu au client tournent le dos à la finalité de l’entreprise, qui est de produire des choses utiles ; ils se détournent du client et de ses besoins pour considérer l’organisation interne, les carrières etc.

Certes, l’organisation est importante et l’entreprise doit savoir respecter ses salariés et leurs compétences, ce qu’elle fait trop rarement. Mais cela n’enlève rien à une évidence : la finalité de l’entreprise se trouve dans les besoins de ses clients, et donc les sites Web des clients sont plus importants que la vie professionnelle des salariés de l’hébergeur[3].

Cette phrase tourne rudement le dos aux bons sentiments par lesquels nous croyons exprimer combien nous sommes humains, sociaux, etc. Elle n’est ni « de droite », ni « de gauche », mais sèchement et rigoureusement logique. Si les clients n’avaient pas besoin de sites Web, la demande adressée à l’hébergeur serait nulle : il ne pourrait donc avoir ni d’existence, ni a fortiori de salariés, et ceux-ci devraient trouver ailleurs le lieu de leur vie professionnelle.

*  *

La vie sociale nous confronte à des personnes physiques et des personnes morales ou, pour recourir à des termes plus courants, des individus et des institutions (entreprise, administration, église, famille etc.).

Le mal, chez l’individu, réside dans le refus de la finitude qui est le propre de la condition humaine. Chez les institutions, le mal réside dans le refus de la finalité. Ce refus, toujours implicite, est étonnamment fréquent. Beaucoup d’institutions sont la proie de réseaux où se concrétisent des formes de solidarité et d’arrivisme étrangères à la finalité de l’entreprise : profession, grande école, syndicat, parti, orientation philosophique, milieu social, et aussi direction, étage etc. On utilise souvent le mot « corporatisme » pour désigner les travers que cela suscite[4] mais les actionnaires qui exigent des plus-values toujours plus fortes, comme les « hommes de pouvoir » qui visent les fonctions de direction, trahissent eux aussi cette finalité.

*  *

On a tort de réserver l’appellation d’« entreprise citoyenne » à celles qui participent aux actions humanitaires, au soutien de l’emploi, à la lutte contre les discriminations etc. L’entreprise, l’artisan, le notaire etc. qui s’efforcent de connaître et satisfaire les besoins de leurs clients et se mettent sincèrement à leur service le méritent eux aussi. 

L’esprit civique ne s’exprime pas seulement lors du vote. L’institution qui s’active pour remplir utilement sa mission contribue de façon positive à la vie de la cité, et cela confère sens et dignité au travail de ses salariés.

Jamais, à l’Aéropostale, on n’aurait dit que le courrier avait moins d’importance que la vie professionnelle des pilotes.


[3] Ceux qui prétendent le contraire ne semblent d’ailleurs pas se soucier des conséquences de la grève sur la vie professionnelle des salariés de leurs clients.

[4] Cependant les corporations remplissent un rôle utile lorsqu’elles favorisent la formation et la compétence des professionnels et si elles forment des « réseaux » lorsqu’elles adoptent une stratégie défensive, elles ne sont pas les seules à le faire..