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Défis des systèmes d'information aujourd'hui

27 juillet 2002

(voir "Repères essentiels pour la maîtrise d’ouvrage ")

Quelles sont les difficultés principales que les MOA et les MOE rencontrent aujourd’hui ? Les discussions du club ont fait apparaître quelques priorités que je rappelle ici brièvement :

Urbanisme

La plupart des SI des grandes entreprises ont été construits au fur et à mesure, alors que les méthodes et techniques informatiques évoluaient ; on peut les qualifier de « bidonvilles de luxe » : bidonville parce qu’ils sont en désordre, « de luxe » parce qu’ils coûtent très cher ! (une entreprise de service dépense pour son SI de 5 à 10 000 €/salarié*an).

Du point de vue des maîtrises d’ouvrage, l’urbanisme passe par la construction d’un référentiel qui documente les domaines, processus, activités, composants, données.

Du point de vue des maîtrises d’œuvre, il passe par une réorganisation de la plate-forme, tâche que l’expression « Enterprise Application Integration » (EAI) désigne par un acronyme d’une simplicité fallacieuse (voir "Le simplisme contre la simplicité")

L’urbanisme vise aussi à maîtriser le coût du SI, notamment les coûts d’exploitation et de maintenance. L’attention s’est souvent concentrée sur le coût de réalisation des projets, mais bien sûr après un projet l'entreprise devra pendant des années payer l’exploitation et la maintenance du produit ; l’addition des coûts d'exploitation et maintenance finit par représenter un budget supérieur à celui des projets nouveaux (voir "Effet des règles de gestion du budget informatique"). La gestion du portefeuille applicatif doit s’appuyer sur des études économiques qui éclairent la définition et la sélection des projets.

Évolution des technologies et des marchés

Nos entreprises utilisent désormais une grande diversité de médias pour communiquer avec leurs clients et fournisseurs : aux médias traditionnels (réunion, courrier papier et téléphone) se sont ajoutés de nouveaux médias (messagerie, Web, parfois carte à mémoire). L’automatisation des traitements permet des innovations dans la relation commerciale. L’organisation de l’entreprise, son positionnement, le fonctionnement des marchés sur lesquels elle intervient en sont transformés. 

Il importe que le client perçoive l’unicité d’une entreprise avec laquelle ses relations empruntent divers médias : le SI doit permettre à l’opérateur du centre d’appel de connaître les transactions que le client a réalisées sur l’Internet, les comptes rendus des réunions avec le client sont mis sur l’Intranet etc. : la cohérence et l'enrichissement fonctionnel de la communication multimédia, que l’on regroupe sous le terme GRC (« Gestion de la Relation Clientèle »), imposent au SI une haute exigence de qualité.

Par ailleurs nos entreprises cherchent à consolider leur positionnement en enrichissant leur offre grâce à des partenariats. Ils permettent d’offrir au client un « package » regroupant des produits offerts par plusieurs entreprises. La commercialisation d’une offre conjointe, fournie « sans couture » au client, suppose de faire interopérer les SI. Or des SI ne peuvent interopérer que s’ils sont d’une haute qualité

Une entreprise dont le SI est de mauvaise qualité ne saura pas fournir à ses clients une relation multimédia satisfaisante, les partenariats dans lesquels elle s’engagera ne pourront pas fonctionner.

Frontières : externalisation, progiciel

Les possibilités offertes par l’informatique ont pour contrepartie une haute complexité. L’informatique connaît une évolution analogue à celle de la médecine du XXème siècle : elle éclate en spécialités multiples dont la maîtrise demande à l’expert un travail à temps plein. On n’est plus informaticien, mais spécialiste en sécurité, spécialiste en administration de réseau, spécialiste en middleware, spécialiste en Java, et ces spécialités éclatent encore en spécialités plus fines. Quelles sont les spécialités qu’une entreprise doit maîtriser, quelles sont celles qu’il vaut mieux se procurer auprès d’un prestataire ? Comment gérer la coopération entre experts de spécialités différentes ? Il faut tracer ici une frontière aux contours délicats.

Dans le domaine des logiciels, on doit tracer une autre frontière : celle qui passe entre logiciels spécifiques et progiciels. Il serait inadéquat de développer un logiciel spécifique pour une tâche qu’un progiciel fait bien pour pas cher, comme le traitement de texte ; à l’autre extrémité du spectre, certaines entreprises ont un cœur de métier où se condense une expertise qu’aucun progiciel ne pourrait équiper. Entre ces deux situations également simples, les logiciels dont l'entreprise a besoin peuvent être classés du plus au moins spécifique ; il faut définir, dans ce classement, l’endroit où passe la frontière entre progiciel et spécifique. Mais elle se déplace car l’offre de progiciels évolue. La veille SI doit être attentive à cette évolution, et aussi bien avertie du coût de mise en œuvre d’un progiciel.

(retour à "Repères essentiels pour la maîtrise d’ouvrage ")