Économie du système d’information et urbanisation

(In English)

(Intervention au colloque « Urbanisme des systèmes d’Information », Sorbonne, 24 juin 2002)

Pour évoquer en quelques mots l’économie du système d’information, nous allons définir le service qu’il rend à l’entreprise, puis parler de son coût et de sa rentabilité ; nous conclurons par quelques règles simples à l’usage des dirigeants.

Le système d’information : un langage

Quel est le service que le système d’information rend à l’entreprise ? voici la définition la plus féconde : le système d’information, c’est le langage de l’entreprise (le langage qui se parle dans l'entreprise, et non un langage de programmation). Les référentiels définissent les concepts selon lesquels elle décrit ses clients, ses produits, son organisation et ses procédures. Ce langage est en outre outillé par un automate programmable omniprésent qui assiste le travail mental de l’utilisateur en lui fournissant des moyens de classement, tri et traitement des données.

L’informatique ne traitait dans les années 70 que des données structurées ; aujourd’hui elle équipe la totalité du processus de conception et de production. Elle traite et classe des textes en langage naturel, le courrier, la documentation, bref tout ce qui s’écrit dans l’entreprise. Seuls lui échappent les textes effaçables, les conversations orales et les notes manuscrites. La gestion des habilitations est devenue indispensable : elle l’outille aussi.

Lorsque le système d’information est bien conçu, l’entreprise bénéficie d’un langage de qualité pour éclairer son positionnement, faire fonctionner ses procédures et évaluer son action. Elle maîtrise la communication multimédia entre ses agents et avec ses clients, ainsi que l’interopérabilité avec les systèmes d’information de ses partenaires. Alors le système d’information élucide l’entreprise : il l’éclaire de sorte qu’elle rayonne l’information nécessaire aux acteurs. On entend prononcer dans l’entreprise des phrases comme : « on sait ce qu’on a à faire », « c’est bien organisé », « la boîte marche bien », « on est bien dirigés ».

Le système d’information a été souvent défini non par sa finalité, mais par les moyens que sont les ordinateurs, les programmes et les réseaux. On a cru que le système d’information, c’était de l’informatique. Mais la conception du langage de l’entreprise relève d’abord de la responsabilité des métiers, des « maîtrises d’ouvrage ».

La réflexion sur la qualité du langage pose des questions philosophiques délicates et par ailleurs, quand on structure et outille un langage, on définit une organisation. Il en résulte des réticences, des blocages à la fois intellectuels et sociologiques. La trivialité du « business is business » ne suffit plus pour y voir clair. Nos entreprises avancent donc lentement et maladroitement, à reculons, comme une personne qui serait poussée par une main posée sur sa poitrine et qui trébucherait sur des obstacles qu’elle ne peut pas voir.

Un actif au coût mal maîtrisé

Le système d’information est pour l’entreprise un actif, un équipement, même s’il est d’un type très particulier. Les applications forment un portefeuille qu’il faut gérer au même titre que les autres composantes du capital fixe. 

Cependant les conventions comptables et fiscales masquent cette réalité. Les dépenses de développement étant considérées comme des frais d’exploitation, le système d’information n’apparaît pas au bilan. L’AFAI[1] est en train de construire la nomenclature qui permettra de connaître la fonction de coût du système d’information, mais jusqu’ici elle n’existait pas.

Les contraintes fiscales ne sont pas seules responsables. Dans beaucoup d’entreprises la connaissance du coût du système d’information est partielle : seules les dépenses de l’informatique sont mesurées et non celles de la maîtrise d’ouvrage qui représentent entre le quart et le tiers du coût informatique. Certaines entreprises se laissent surprendre : leur budget informatique étouffe sous l’accumulation des dépenses de maintenance et le coût d’usage du réseau de PC.

L’attention des dirigeants se concentre souvent sur les projets et non sur le fonctionnement de l’entreprise autour du système d’information. C’est comme si, dans une ville, on s’intéressait aux chantiers et non à la vie, au travail et à la circulation des habitants ! Cela suscite l’inflation. Un projet est d’autant plus visible qu’il est plus coûteux et non qu’il est plus utile. J’ai vu des gens payer 10 millions pour une application qu’il aurait été possible de produire pour 500 000 F avec un progiciel de groupware. 500 000 F, c’était trop modeste pour apparaître dans le grain de la photo alors que les 10 millions, étant visibles, se prêtaient à la discussion.

Plus un projet est gros, plus son risque d’échec est élevé. D’après le Standish Group 31 % des grands projets informatiques échouent totalement. Nous ne supporterions pas un tel taux d’échec dans le BTP ou l’industrie : la maîtrise du système d’information manque de maturité.

Une rentabilité difficile à évaluer

Mesurer la rentabilité d’un système d’information, cela équivaut à mesurer la rentabilité d’un langage de qualité et d’une organisation correcte. Or si tout le monde sait qu’une entreprise mal organisée est inefficace, on n’applique pas pour autant le calcul de rentabilité à un effort d’organisation.

Prenons cependant quelques repères. Aucun transporteur aérien ne peut vivre sans système de réservation, sans segmentation tarifaire et sans supervision ; aucun opérateur télécoms ne peut vivre sans commutation électronique ou sans système de facturation ; aucune banque, aucune compagnie d’assurance ne peuvent vivre sans une gestion informatique des comptes de ses clients. Dans ces diverses entreprises, la rentabilité du système d’information est infinie.

Des économètres nient cependant cette rentabilité, mais ils raisonnent sur des moyennes alors qu’ils devraient observer les plus habiles, ceux qui donnent l’exemple aux autres et qui seront copiés demain. La statistique ne permet d’évaluer la rentabilité d’un actif que lorsque son utilisation a mûri et que les bonnes pratiques se sont répandues. 

La théorie économique indique qu’il existe pour chaque entreprise un taux d’informatisation optimal ainsi qu’une définition optimale du portefeuille applicatif. L’entreprise peut s’en approcher par tâtonnement si elle suit quelques règles simples.

Un enjeu pour les dirigeants

Ces règles se résument en trois mots clés : pertinence, sobriété, cohérence.

La pertinence, c’est l’adéquation aux besoins des métiers. Elle s’acquiert par l’écoute des praticiens et le benchmark auprès d’entreprises analogues, ainsi que par l’évaluation des applications en cours d’exploitation. Il s’agit d’une démarche expérimentale ; elle procède au rebours du dogmatisme que l’on rencontre parfois à la direction générale.

La sobriété est le complément nécessaire de l’écoute. Si l’on suit à la lettre la demande des utilisateurs, on produit des systèmes peu efficaces. Il faut prioriser, élaguer, simplifier le plus possible. C’est en partie parce que nos systèmes d’information sont trop lourds qu’il faut si souvent les remettre en chantier. 

La plupart des systèmes d’information sont soumis à une entropie qui dégrade leur qualité sémantique : on le voit bien quand on est confronté à des statistiques incohérentes. La cohérence s’obtient en articulant les applications au référentiel et en plaçant les données au centre du système d’information. C’est le principe même des ERP.

Surmonter une crise d’adaptation

Ces trois critères illustrent la responsabilité des maîtrises d’ouvrage. Les échecs informatiques ont tous été provoqués par des maîtrises d’ouvrage versatiles, incapables de définir leurs priorités, traversées par des conflits dérisoires. Elles ont manqué de professionnalisme.

La technique permet aujourd’hui beaucoup de choses à condition que l’entreprise respecte la compétence des informaticiens et sache les écouter. La modélisation du système d’information est délicate, mais là aussi méthodes et compétences existent. Le plus grand obstacle est ailleurs.

On dirait que la lutte des classes a été remplacée dans nos entreprises par la lutte des castes. Le corporatisme, la défense des plates-bandes prennent souvent le pas sur l’intérêt commun. Ce n’est pas une fatalité. Nos entreprises traversent en fait une crise d’adaptation, une crise d’assimilation et de compréhension des enjeux du système d’information. Le but d’un colloque comme celui d’aujourd’hui est d'éclairer ces enjeux et de tracer la voie vers la résolution de ces difficultés.