Infotel, service d'assistance
téléphonique à la force de vente. La réalisation, assez compliquée, à demandé de
l'ordre de six mois et a coûté environ 2 MF au client. Le service Infotel
n’aurait jamais pu fonctionner correctement sans ce workflow.
- en 1996 un workflow pour les techniciens de maintenance des
installations téléphoniques privées (PABX). La réalisation, de complexité
moyenne, a demandé de l'ordre de quatre mois et a coûté 1 MF environ au client.
Là aussi, seul le recours au workflow a permis de répondre aux besoins.
- en 1997, pour la préparation du budget informatique
d'une grande entreprise, un
workflow a permis de rassembler les descriptions de projets, synthétiser les
demandes, préparer les arbitrages. Il a impliqué les directions,
le contrôle de gestion et la mission système d'information. La
réalisation, simple (une fois les spécifications faites), a
demandé trois semaines
de travail à un ingénieur expérimenté et a coûté 200 kF. Le DG avait imposé des contraintes
de délai intenables, seul le workflow nous a permis de les tenir.
Un autre de mes clients est en train de mettre en place trois
workflows :
- un système de rédaction coopérative pour
mettre sous
Intranet la documentation professionnelle de l'entreprise. Les contributions, validations,
approbations etc. parcourent un workflow qui automatise l'adressage et permet le
contrôle des délais. Ce projet avance grâce à un chef de projet qui
vient de sortir de la
fac et trouve donc tout naturel de construire un workflow, alors que ce
ne serait
pas naturel du tout pour d'autres.
- un workflow pour la signature des conventions de
partenariat (actuellement, ces conventions suivent des parcours compliqués et
les délais de signature sont aléatoires) : le workflow est ici la seule solution
envisageable.
- d'autres workflows sont prévus pour les procédures de
gestion interne, mais leur mise en place est lente. Ça traîne
parce que les maîtrises d’ouvrage ne "réalisent" pas l'apport du workflow.
Leçons tirées de ces expériences
Le workflow est un outil efficace pour améliorer les
procédures de l'entreprise (maîtrise des délais et de la qualité).
On peut faire des workflows utiles de façon simple, avec
des progiciels qui complètent la messagerie par des fonctions d'adressage
automatique, traitement des formulaires, mesure des volumes et des délais. Si le
workflow est compliqué, on peut utiliser des outils riches en fonctionnalités
mais il faut être vigilant lors du choix de la solution.
Les coûts de réalisation sont modestes une fois que l'on a spécifié ce que l'on voulait faire.
La mise au point de ces spécifications peut être plus compliquée que la
réalisation technique. .
Cependant, malgré son utilité et son coût modique, le
workflow a du mal à pénétrer dans les entreprises :
-
aux yeux de certains informaticiens, la modicité du coût
du workflow classe celui-ci parmi les
"applications bureautiques", et
ils ont du mal à le prendre au sérieux. Le syndrome "si c'est pas cher c'est
pas sérieux" est très fréquent. J'ai vu
un informaticien préférer une solution à 10 MF,
qui prendrait deux ans, plutôt qu'une solution à 500 kF
qui prendrait deux mois. Rappelons-nous
que pendant les années 70 le grand argument commercial des vendeurs d'IBM
était : "Aucun DSI n'a été licencié pour avoir acheté de l'IBM".
-
le workflow étonne les utilisateurs : lorsqu'on leur présente
ses
possibilités, ils n'arrivent pas à y croire.
Ils n'ont pas
l'habitude de voir l'informatique sous ce jour et ils ne "réalisent"
pas ce qu’on leur dit. Ils ont l'impression qu'on leur raconte des histoires,
que c'est du rêve, que ce sont des considérations intellectuelles sans
relation avec la vraie vie.
-
la bonne utilisation du workflow suppose qu’il soit administré par une
personne disposant de pouvoirs suffisants. Cela chamboule parfois les
procédures et il faut passer par une phase d'adaptation
pénible. La difficulté d'organisation représente un obstacle
plus important que la
difficulté technique. Le cas
Infotel en
fournit un exemple. La crainte du changements peut expliquer
certaines réticences des utilisateurs.
Je n'ai pu installer de workflow que quand il n'y avait aucun autre moyen de traiter le
problème. Les responsables étaient aux abois, leur carrière était en jeu,
et les
autres solutions comportaient soit des coûts, soit des délais incompatibles avec
les engagements pris.
Le workflow est situé à une articulation délicate de
l’évolution des systèmes d’information : efficace, simple (une fois que l’on a
clairement défini ce que l’on voulait faire), peu coûteux, mais
difficile à comprendre pour les utilisateurs et difficile à accepter pour des
informaticiens habitués à raisonner sur une autre gamme de coûts.
Victor Sandoval propose de distinguer
"informatique de calcul" (scientifique ou de gestion) et "informatique de
communication" (workflow, groupware etc.) On peut penser que l'innovation
la plus importante réside dans l'articulation de cette informatique de
communication avec les données que procure l'informatique de calcul. En effet,
les données ne parlent pas si on ne les accompagne pas d'un commentaire.
L'informatique de communication permet d'accoupler le
commentaire aux données, ce qui accroît l'efficacité des
systèmes d'information (puisque l'on peut enfin comprendre de quoi il
s'agit, au lieu de regarder des tableaux de nombres dont l'interprétation
nécessiterait un long travail).
Références utiles
J'ai découvert le workflow en 1992 en lisant Keen
Peter G. W.,
Shaping the Future, Busines Design Through Information Technology,
Harvard Business School 1991.
Voici quelques sources qui montrent
la diversité des cas dans lesquels ont peut l'utiliser - et la
large échelle des degrés de complexité qu'il recouvre :
