Enjeux du système d'information

15 décembre 2002

Enjeux stratégiques du SI

On entend souvent dire que le SI est "stratégique" pour l'entreprise. Cette expression n'est pas fausse, mais elle est déplorablement floue : qu'entendons-nous exactement par stratégie, que signifie l'expression "enjeu stratégique" ?

Dans une entreprise, la "stratégie" est le domaine du stratège, c'est-à-dire du dirigeant ou du comité de direction qui regroupe, autour du président et du directeur général, les personnes placées à la tête des directions les plus importantes de l'entreprise. Dire que le SI est "stratégique", c'est dire que les décisions qui le concernent relèvent du dirigeant (voir "Le système d'information et la stratégie de l'entreprise"). 

Le système d’information, autrefois spécialisé dans quelques fonctions administratives, est désormais présent dans toutes les parties de l’entreprise (on dit en anglais qu’il est « pervasive ») un peu comme le réseau circulatoire ou le réseau nerveux d'un corps humain. L'informatique est partout, elle est devenue l'outil essentiel des activités de services, elles-mêmes majoritaires dans l'emploi. Par ailleurs le SI est devenu le langage de l'entreprise : son référentiel détermine la façon dont l'entreprise va désigner sa propre organisation, le balisage de la carrière des salariés, les produits, les segments de clientèle, les actes à réaliser lors de la production. L'urbanisation du SI conduit à définir les processus de travail, sa modélisation implique que l'on définisse les composants et attributs qui vont alimenter les bases de données, ainsi que les règles de synchronisme qui s'imposent entre les divers processus. 

Le SI apparaît alors comme un actif de l'entreprise, parfois comme son actif essentiel (le système de réservation Sabre, conçu par American Airlines, a pris plus de valeur que le transporteur aérien lui-même ; Voir "Économie du système d'information et urbanisation").

Enjeux opérationnels du SI

La qualité du SI conditionne la performance opérationnelle de l'entreprise. En effet, l'informatique automatise ses processus de production : enchaînement des activités, habilitations, tables d'adressage, indicateurs de qualité sont fournis par les workflows. 

Le travail de l'être humain est ainsi assisté par l'automate, qui soulage l'effort mental de production (alors que la machine, dans la phase historique antérieure du travail mécanisé, soulageait l'effort physique de production). L'automate assiste non seulement les étapes formalisées du travail, qu'équipe l'informatique conceptuelle travaillant sur des données structurées, mais aussi des étapes non formalisées qu'équipe l'informatique de communication (messagerie, documentation électronique etc.)

Une des questions les plus délicates qui se posent à l'entreprise est celle de la frontière de l'automatisation : que doit-on automatiser ? quelle est la part du travail qu'il faut laisser à l'être humain ? la réponse à cette question suppose une claire compréhension de ce que sait faire l'automate, et de ce que sait faire l'être humain : à l'automate, le calcul rapide, la mémoire parfaite, les outils de classement et de recherche ; l'être humain sait, mieux que l'automate, comprendre, expliquer, synthétiser, décider (voir "Evolution du SI : du concept au processus")

Défis pour les SI d’aujourd’hui

Les systèmes d'information rencontrent aujourd'hui, dans toutes les entreprises, des défis élevés :

Défis fonctionnels : l'utilisation conjointe de divers canaux pour la relation avec les clients ou les fournisseurs ("présentiel", courrier, téléphone, Internet) impose une cohérence et oblige à concevoir la mise en oeuvre multimédia d'un même système d'information. Par ailleurs, l'interopérabilité avec les SI des partenaires suppose une bonne maîtrise des référentiels, car on ne peut pas faire interopérer deux SI qui ne parlent pas le même langage, ou qui ne disposent pas au moins d'une table de passage entre leurs langages. 

Définition des ressources : Faut-il employer des logiciels spécifiques, que l'entreprise fait développer par une SSII, ou des progiciels comme les ERP fournis par SAP, PeopleSoft etc. ? Le choix est parfois délicat. S'il est certain que le progiciel s'impose dans certains cas (il serait absurde pour une entreprise de faire développer un traitement de texte !), le spécifique s'impose pour certaines applications "cœur de métier", trop complexes pour les ERP. Entre ces deux extrêmes, le choix doit se faire au cas par cas. 

Quelles sont les compétences en informatique que l'entreprise doit posséder elle-même, et quelles sont celles qu'elle doit rechercher auprès des SSII ? Seule une grande SSII peut rentabiliser l'expertise d'un spécialiste pointu dans un domaine particulier de l'informatique ; mais l'entreprise doit elle aussi posséder une compétence élevée en informatique, ne serait-ce que pour pouvoir être un client compétent des SSII, et pour bien maîtriser la conception de son propre système d'information. La construction d'une maîtrise d'ouvrage compétente apparaît ici comme une priorité. 

Défis concernant l'architecture : chacune des couches qui composent un SI pose des problèmes de qualité spécifiques, qu'il s'agisse du référentiel, des processus et composants, de l'informatique de communication ou des systèmes d'aide à la décision. Un SI de qualité doit être "bon" dans toutes les couches à la fois (cf. "Check-list du SI").